Czy warto wierzyć opiniom z Internetu?

Pokochaliśmy zakupy w Internecie. Najwięcej wydajemy na Odzież-dodatki-akcesoria (72% badanych), potem na książki-płyty-filmy (68% badanych), a także na Telefony-smartfony-tablety-akcesoria GSM (56% badanych) – wg raportu „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska.

Przed dokonaniem jakiegoś zakupu, szczególnie droższego towaru, lub skorzystaniu z usług jakiejś firmy, lubimy poznać o nich opinie innych osób. Ta sama zasada dotyczy także sklepów internetowych – chcemy wiedzieć czy zakupy w wybranym sklepie są bezpieczne, przesyłka szybka i tania, a towar zgodny z opisem.

Niestety w Internecie nie wszystkie opinie są prawdziwe, a z fałszywymi komentarzami walczą nawet największe sklepy internetowe typu Amazon. Szukając opinii lub rekomendacji produktów czy usług korzystamy z forów internetowych, referencji przedstawionych przez dany sklep lub z niezależnych serwisów zakupowych typu Ceneo lub Opineo. O ile nadużycia w wystawianych komentarzach mogą wystąpić w tych dwóch pierwszych źródłach, o tyle niezależne serwisy zakupowe mają mechanizmy zapobiegające nieuczciwym praktykom. W przypadku Ceneo jest to wprowadzony w 2009 roku program Zaufane Opinii, stanowiący przy okazji bazę informacji o faktycznym poziomie obsługi w objętych nim sklepach internetowych. Opinie w programie pochodzą jedynie od klientów, którzy faktycznie dokonali zakupu za pośrednictwem serwisu, co ogranicza możliwości wystawiania nieprawdziwych komentarzy i zwiększa bezpieczeństwo transakcji w Internecie. W przypadku serwisu Opineo mamy do czynienia z analogicznie działającym Systemem Wiarygodnych Opinii.

Na forach internetowych możemy się spotkać z wpisami sponsorowanymi przez producentów danych towarów, a sklepy internetowe mogą nas także wprowadzać w błąd, korzystając z usług firm zajmujących się „marketingiem szeptanym”. W ofercie jednej z nich znajdujemy następujące propozycje:

Takie działanie nie jest zgodne z prawem. Celowo wprowadza konsumenta w błąd, psując rynek oraz obniżając zaufanie i poczucie bezpieczeństwa u klientów internetowych. Stąd też walka z agencjami marketingowymi posługującymi się takimi nieuczciwymi praktykami.

Czy warto zatem wierzyć opiniom w Internecie? Tak, ale trzeba wiedzieć jak odróżnić te prawdziwe od fałszywych. Pierwszym takim wyróżnieniem jest przytaczanie w komentarzach dokładnych i szczegółowych nazw produktów lub usług, podczas gdy normalnie posługujemy się nazwami skróconymi lub potocznymi. Po drugie warto zastanowić się, czy wpis nie brzmi jak slogan reklamowy lub czy nie stanowi jego fragmentu. Po trzecie zwracajmy uwagę na daty wystawienia opinii, gdyż nagłe nagromadzenie ich w jednym czasie może nam sugerować, że coś jest nie tak. Jeśli chcemy sprawdzić czy opinia jest prawdziwa, możemy jej fragment wpisać w okno wyszukiwarki i zobaczyć czy nie jest powielona w innych miejscach w Internecie. No i dobrze jest porównać opinie polskie z tymi, które znajdziemy na stronach zagranicznych.

W niektórych serwisach opiniotwórczych pozostawienie opinii o danym produkcie czy usłudze jest powiązane z użytkowaniem portalu społecznościowego. „Puls Biznesu” podaje nawet, że „Użytkownicy, którzy obserwują marki w mediach społecznościowych, kupują pięć razy częściej”. Dlatego też takie komentarze, pozostawiane przez osoby jawne, które możemy zidentyfikować przez social media, zdają się mieć dla nas większą wagę. Na przykład na facebooku możemy zalajkować produkty, usługi, firmy, a także skorzystać z przycisku „kup” i od razu dokonać zakupu.

Pocieszające jest to, że na sztuczne promowanie danych produktów stać największe i najbogatsze firmy, a co za tym idzie, ich towary są i tak dobrej jakości, więc jest szansa, że potencjalny klient nic nie straci na zakupie. A różne dodatkowe promocje, czy możliwość bezproblemowego zwrotu towaru jeszcze bardziej unieszkodliwiają nieuczciwe praktyki.